Quand la meilleure défense est l'attaque

Par Giandra de Castro -

Faut-il traiter les "objections" du client dans une propal ?

Au risque de faire entorse au politiquement correct, je dis ... OUI. Et un grand oui.

Voici "pourquoi", et surtout "comment"

Si un client vous a posé une "question piège" ou exposé clairement une objection :

- pensez-vous que le fait de répondre à l'oral fait "diaparaître l'objection" de la tête du client ? Moi, je ne le pense pas. Le chemin de réflexion ayant mené à la formulation d'une objection est bien tracé. A chaque confrontation avec le sujet, sa réflexion reviendra naturellement à l'objection, façon "persistance rétinienne". se souvenir de la réponse sera, en revanche, le résultat d'un effort.

- pensez-vous qu'il se souviendra de votre réponse dans 3 semaines ? Moi, je ne le pense pas. Il serait présomptueux de croire qu'un décideur puisse se souvenir en détail des tenants et aboutissants d'un échange verbal qui ne soit pas au coeur de ses préoccupations immédiates et prioritaires.

- pensez-vous qu'il saura restituer votre réponse à des co-décideurs ayant eu le même schéma de pensée initial, à l'origine de l'objection ? Moi, je ne le pense pas. Seul ce qui se conçoit bien s'exprime aisément, avec les mots pour le dire qui viennent aisément. Même le "sponsor / promoteur" interne le plus motivé ne peut acquérir en un simple échange verbal les réflexes argumentaires nécessaires pour contrer une objection réelle et sérieuse.

Et puis d'abord : vous répondez toujours du tac-o-tac, et avec brio, à une objection rare et "poilue" ? Pas moi. Des fois je réponds "à côté". Ou je dis "je prends le point et je reviens vers vous" Parce que comme tout un chacun, je ne suis pas "au top" 100% du temps.

Voici pourquoi il faut traiter à l'écrit les objections qui compromettent le cycle de vente.

Mais ... comment faire ?

Cela va sans le dire (mais cela va mieux en le disant) qu'il serait fort malvenu de :

- anticiper des objections imaginaire que le client n'a jamais formulées. ce serait se tirer une balle dans le pied, en "brouillant" le discours

- créer une partie "pieds dans le plat" et infantile du type : "nos réponses à vos objections"

On peut élégamment envisager de :

- amener le sujet en approche directe : par exemple, créer une partie "mémoire de nos échanges du XX", dans laquelle une sous partie rappelle "nos réponse à vos interrogations

- amener le sujet en approche indirecte : par exemple, exprimer le point soulevé par le client dans "les points clé / les points critiques / les facteurs de succès", sans citer l'objection, mais en introduisant la réponse à bon escient.

Prenons l'exemple d'un client qui nous a "opposé" le fait que son offre n'était pas "modélisable" dans le cadre d'un outil de proposal management. Dans un premier temps, je tiens à signaler que je ne lui ai pas envoyé une proopsition. A ce stade, elle eût été prématurée. Mais dans le cadre du "fil documentaire" qui accompagne la "conversation de prospection", nous  lui avons adressé une présentation du projet proposé, qui comprenait l'ensemble des réponses à ses objections. la structure du document était :

- 1/ etat des lieux de voc taux de signature et perspectives d'amélioration

- 2/ méthodes et outils actuels pour répondre aux appels d'offres : réussites et limites du dispositif

- 3/le plan de progrès proposé : bénéfices de la mise en place de Proposal Studio

- 4 / facteurs de succès pour la mise en place du projet

C'est dans cette 4eme partie que nous avons "isolé" ses objections

Zoom sur la 4eme partie : "facteurs de succès pour la mise en place du projet"

- utiliser des méthodes efficaces pour la cartographie de l'existant et la modélisation de la "logique de recommandation" propre à votre environnement (le contenu détaillé de cette partie traite l'objection "mon offre n'est pas modélisable" en explicitant les méthodes professionnelles qui permettent d'organiser le "référentiel argumentaire" de toute entreprise qui ... a un métier, bon sang !)

- confier votre projet documentaire à des tiers experts qui sauront piloter la mission audit - conseil - réalisation sans mobiliser plus de 6 demi journées vos commerciaux terrain ou vos équipes marketing (le contenu détaillé de cette partie traite l'objection "nosu n'aurons jamais le temps de piloter ce projet, nso équipes sont surstaffées"!) 

- etc.